Construire son plan d’expérience client
Dernière mise à jour : 12/01/2024
Description
Objectifs de la formation
- Aligner les équipes Opérations, Marketing, Vente, Communication et Service Client sur les clients cibles et l'expérience client à délivrer en fonction de leurs comportements, besoins et attentes
- Définir et prioriser les actions et investissements de l'entreprise en expérience client
Programme
- Identifier les profils des clients auxquels l'entreprise veut faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes
- Formaliser le parcours client, « les moments de vérité » du parcours, les ressentis et émotions positifs et négatifs du client
- Déterminer les actions pour enchanter l'expérience du client et les indicateurs de mesure
- Construire le plan d'action en alignant opérations, ventes, marketing, service client et communication sur les priorités
- Intégrer le plan d'action dans les budgets opérationnels
Public visé
Prérequis
Moyens et supports pédagogiques
- Apports théoriques sur la méthode
- Mise en application par l'utilisation d'outils
- Retours d'expérience
Compagnonnage
Formateurs
DUPUIS Béatrice
Béatrice Dupuis a près de 25 années d’expérience dans le développement commercial et les services à valeur ajoutée client. Elle dirige aujourd’hui les opérations de transformation digitale et la mise en œuvre des parcours clients chez 37.5.
RAMBAUD Patricia
Patricia a acquis ses compétences en marketing et relations clients au sein de grands groupes et de PME. Elle a fait le constat que la réussite d’un virage stratégique, souvent initié par l’évolution des comportements clients, passe par l’implication des équipes dans ce changement de vision. Elle a rejoint 37.5 afin d’accompagner vos équipes dans l’évolution de leur positionnement, de leurs méthodes de travail et de leurs outils de pilotage. Avec toujours comme objectifs : la satisfaction du client et la création de valeur.
Modalités d'évaluation et de suivi
En application de l'article L. 6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation. Un questionnaire de satisfaction de fin de session sera remis au stagiaire afin d'évaluer la qualité de la formation délivrée.
Toutes nos formations font l'objet d'une évaluation à froid de la satisfaction (4 à 8 semaines après la formation). Validation de l'acquisition des connaissances via un questionnaire durant la formation et à la fin de la formation. Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80%. En cas de résultat inférieur à 80%, un accompagnement est effectué.